Sr. Cliente, su Queja es bienvenida!

Nos enseñan que podríamos mejorar

Si, aunque a veces la tomemos como un fracaso, una molestia o una injusticia, una QUEJA es una oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes insatisfechos que no se quejan, y solo conocemos su malestar cuando se van!!!

Las quejas de los clientes nos enseñan acerca de los detalles de nuestro servicio o producto que podríamos mejorar, para darles una mayor satisfacción. Detrás de ellas siempre hay información valiosa:

  • Nos permiten conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios.
  • Nos sirve de guía para mejorar, ya que nos sirven para corregir defectos o errores que repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta.
  • Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido, escuchado, y como una parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa.
  • Nos facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes.

Si no conocemos el error, no podemos evitar que se vuelva a repetir. Si no sabemos porque se ha producido, no podremos evitar que se vuelva a producir.

La clave de una gestión óptima de las quejas es que sirvan para reducir al máximo los motivos que las producen. Gestionar bien las quejas es una muy buena herramienta de fidelización de clientes, ya que transmite una imagen de empresa interesada en la atención y servicio al cliente. 

Cómo reaccionar ante una queja


No solo es necesario escuchar la queja, también hay que reaccionar y solucionar el error que la ha generado. Una correcta rectificación de la queja tiene que tener en cuenta:

  • Escuchar de forma activa la objeción antes de responderla, dejando hablar al cliente. Ponernos en su lugar y hacerle ver que comprendemos cómo se siente. Es posible que no siempre tenga la razón, pero sí tiene sus razones que hay que escuchar.
  • Dar una explicación convincente y sincera.
  • Ofrecer una respuesta y solución al problema realista, eficaz y oportuna. El resultado debe ser el adecuado, pero también el procedimiento para obtenerlo y el método para comunicarlo al cliente.
  • Asumir un plazo para solucionar el problema (y que sea suficientemente corto), informarlo, y cumplir la promesa.
  • Hacer el seguimiento oportuno, para comprobar que se está solucionando su problema. Si es un cliente de valor, es recomendable que uno de los directivos se contacte con él para comprobar que se haya resuelto de forma satisfactoria.
  • Evitar que se repita. Pocas cosas dañan tanto la relación con un buen cliente que el incurrir de nuevo en la misma falla. Por ello es importante analizar y diagnosticar las razones que la provocaron para solucionarla de raíz. 

Algunos consejos para gestionar las quejas


1) Contar con un procedimiento de gestión de quejas conocido por todo el personal. Debe incluir como mínimo atención, registro, corrección y evaluación.
2) Registrar todas las quejas, considerando datos como: fecha de producción, cliente, causa, solución propuesta y adoptada, plazo para llevarla a cabo, confirmación de la resolución.
3) Poner a disposición de los clientes sistemas efectivos para que puedan dar a conocer sus quejas y sugerencias sobre la prestación del servicio: una línea telefónica, un buzón de sugerencias, un formulario en la Web.
4) Dar recursos al personal para afrontar las quejas y situaciones conflictivas: coaching, habilidades de comunicación, gestión del estrés.

5) Valorar la proporcionalidad y veracidad de las quejas por cliente. Hay clientes que siempre se quejan y satisfacerlos a veces puede no resultar rentable para la empresa.
6) Hacer un seguimiento de las quejas y una evaluación periódica: nº de quejas, tipos de quejas, frecuencia, periodos, área, tipos de clientes, tiempo de resolución.

De esta manera se logra que el cliente tenga la sensación de que se puede confiar en la empresa aunque algo salga mal, ya que ésta será capaz de solucionar el inconveniente.

La confianza es un elemento fundamental para conservar a los buenos clientes.

Pongámoslo en práctica y hagamos sentir a nuestro cliente el protagonista de nuestro negocio.

Autor: Lic. Natalia Kojundzich (Consultora Especializada en Procesos administrativos y comerciales para Pymes – AV Consultores Pymes)

 

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