Conociéndolo. Encuestas de satisfacción.

Es común creer que los clientes cambian de empresa sólo por la variable precio. Si bien ésta es importante, está demostrado que no es el factor excluyente.

Los motivos por los cuales los clientes tienden a elegir otras empresas están más relacionados con la calidad del producto y la satisfacción de compra que con el precio. El problema es que se van sin comunicárselo a la empresa.

 

Algunos números para reflexionar:

• 9 de cada 10 clientes disconformes nunca le informaron a la empresa su disconformidad, sólo cambiaron de compañía.

• 4 de cada 10 personas confiesa haber tenido una “muy mala experiencia” con el servicio de alguna compañía en el último mes.

• Sólo 1 de cada 10 clientes recuerda haber vivido una muy buena experiencia con alguna empresa en el último mes.

• 8 de cada 10 argentinos confiesa fijarse cada vez más en el servicio, antes de elegir una compañía.

• 9 son los individuos a los que un cliente disconforme les cuenta su mala experiencia.

 

Si bien hay muchos factores que favorecen la pérdida de clientes, el 68% de los casos tienen que ver con una mala atención.

 

“Si estoy satisfecho, se lo cuento a mis conocidos, pero si no lo estoy, se lo cuento a todo el mundo”. Tenemos que ser conscientes de que, por cada cliente que se queja, hay

25 que nunca lo manifiestan a la empresa, pero sí a su red de contactos, y esto hoy se ve aumentado por el efecto multiplicador de las redes sociales como Facebook, Twitter,

LinkedIn, etcétera.

Algunas veces, contar lo mal que nos fue con la compra de cierto producto o servicio es la única forma de resarcimiento que sienten que tienen los clientes, a menos que les demos otros canales más adecuados, como los que veremos a continuación.

 

¿Cuándo un cliente está satisfecho?

Un cliente está satisfecho cuando recibe igual o más que lo que esperaba por un producto o servicio. Por ejemplo, un pasajero de avión estará satisfecho si su vuelo sale en el horario previsto y llega a destino en tiempo y en forma. Pero si a eso se le agrega un servicio de catering de alta calidad o un centro de entretenimiento en el asiento, seguramente excederá sus expectativas para bien.

Conviene considerar que las expectativas de los clientes varían en función del dinero invertido. Si ese mismo pasajero hubiera volado en primera clase, su expectativa habría estado enfocada a recibir otro estilo de menú y se habría sentido disconforme de no recibir una copa de champagne sin solicitarla.

La satisfacción de un cliente se puede medir: es la diferencia entre sus expectativas respecto del servicio o producto por consumir vs. su percepción luego de haberlo utilizado. Es subjetiva y solo se mide desde la perspectiva del cliente.

 

Satisfacción = Percepción – Expectativas

Para lograr que el cliente esté satisfecho, no solo debe estar involucrada la gente de atención al cliente o el personal comercial, sino todo el personal de la empresa. Es decir, que hay que “alinear la empresa hacia el cliente”.

La buena noticia es que todos podemos implementar acciones para evitar la pérdida de clientes sin costo o con un costo muy bajo, y podemos realizarlas en forma interna en la empresa, sin la necesidad de contratar expertos ni personal adicional.

 

Cinco acciones para conocer y mejorar el nivel de satisfacción de sus clientes:

1. Reunir información de los clientes, registrarla en una base y mantenerla actualizada.

2. Segmentar a los clientes identificando qué es valor para cada uno de ellos.

3. Definir los procesos claves orientados hacia el cliente y formalizarlos, por ejemplo: el proceso de atención al cliente, cobranza, entrega de mercadería, etcétera.

4. Medir para mejorar: realizar encuestas de satisfacción, no sólo del producto, sino también del servicio recibido en torno a este. La información debe ser objetiva, consistente y periódica, para que pueda aportar a la empresa conclusiones útiles y actualizadas.

5. Analizar las quejas y reclamos, agradecerle a los clientes su participación y comprometerse a buscar una solución en “tiempo y forma”.

 

En la actualidad, estamos frente a clientes que tienen poco tiempo, y un ritmo acelerado, por lo cual también debemos simplificar y agilizar la metodología aplicada para relevar su satisfacción.

Existen varios programas gratuitos que se pueden utilizar a través de Internet, permiten automatizar la evaluación, la recopilación de datos y su compilación en informes para la toma de decisiones. Estos sistemas generan encuestas online en pocos minutos que pueden incluirse dentro de un sitio web o enviarse por e-mail, lo que permite generar una encuesta profesional y con una alto impacto en imagen, en muy pocos minutos.

 

Resumiendo:

Los clientes fieles no existen. Pero sí las “empresas fieles a sus clientes”, que gozan de relaciones duraderas y un fuerte valor de marca.

 

 

Extracto del libro ¨BUENOS NEGOCIOS. Logre que su Pyme venda mejor.¨ Lic. Alicia Verna

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