Atención al cliente: el canal virtual y sus reglas

¿Pondría en atención telefónica a una persona con mala dicción?. Es evidente que la respuesta es NO.

Hoy en día es común que las empresas ofrezcan algún servicio de atención virtual, vía chat, mail,  Skype u otro servicio similar. Los invitamos a detenernos en el tipo de atención que brinda esta modalidad y las reglas que hacen a su protocolo.

 

La atención virtual utiliza la combinación de reglas de la atención telefónica y la atención escrita. Esto implica que hay conocimientos y habilidades específicas que desarrollar para cumplir con una excelente calidad de atención.

 

En primer lugar, el recurso que destinemos a la atención virtual deberá contar con ciertas habilidades y conocimientos previos. Por ejemplo, saber escribir.  No demos esta habilidad por sentado. La menor preparación que hoy brinda la escuela en cuanto a reglas de escritura, el uso cotidiano de las nuevas tecnologías con impacto en el nivel de informalidad y  la reconfiguración de los hábitos de lectura son sólo algunos de los factores que afectan la calidad de la producción escrita. 

 

En otro plano, podríamos plantear dificultades similares en lo que hace a las etiquetas y protocolos que tiene internet como medio de comunicación. No todos los usuarios de internet conocen las reglas de escrituras propias que tiene este medio. Así como no alentaríamos que, en la atención telefónica, un empleado le grite a un cliente, tampoco debería hacerlo a través de un chat o un mail; sin embargo, si su empleado no conoce las reglas de etiquetas de internet podría estar gritando sin saber.

 

De igual manera, si su recepcionista no atiende el teléfono y lo deja sonar más allá del 3 ring usted le llamaría la atención; sin embargo, ¿sabe usted cuál es el tiempo óptimo para atender un chat en línea, o responder un mail a un cliente?

 

Cuando su telefonista atiende las llamadas utiliza un saludo de bienvenida armado para brindar una excelente imagen de su empresa, ¿cuándo su empleado responde en un chat o Skype, utiliza algún protocolo de bienvenida?

 

En fin, son varias las condiciones y requerimientos para una atención virtual efectiva. Estas condiciones necesitan y pueden ser definidas, desarrolladas y transmitidas mediante el entrenamiento del staff asignado a esta función. 

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