Gestión por Procesos

Mejora de procesos: Los beneficios de una Gestión por Procesos y cómo implementarla

Tradicionalmente las organizaciones se han configurado en estructuras jerárquicas sobre la base de departamentos funcionales, que no han sido concebidas originalmente para estar orientadas hacia las necesidades del cliente. Priorizando los intereses de las áreas funcionales, por sobre los de la organización.

En un contexto altamente competitivo, con condiciones de mercado cambiantes, es necesario ser cada vez más eficaz y eficiente para poder responder a las necesidades y expectativas de los clientes. Logrando un equilibrio entre la satisfacción de los mismos y la eficiencia económica interna.

¿Que es la gestión por Procesos?

La Gestión por Procesos es un enfoque en el que prima la visión del cliente por sobre las actividades de la organización. Aporta herramientas que permiten mejorar y rediseñar el flujo de trabajo, para hacerlo mas eficiente y adaptado a las necesidades de los clientes.

Entendemos por proceso el conjunto de actividades interrelacionadas entre si, de forma secuencial, que transforman una entrada en un resultado o salida.

Este enfoque percibe a la empresa como un sistema eslabonado de actividades que la atraviesa de forma transversal, pero convive con la administración funcional, clásica, asignando dueños a los procesos claves. Permite una gestión integradora, facilitando la alineación de las actividades hacia la consecución de resultados, generando valor agregado para el cliente y por consiguiente elevando su nivel de satisfacción.

¿Por qué una Gestión por Procesos?

Este enfoque presenta varias características, entre las cuales se destacan:

- Centra la organización hacia el cliente y el mercado, alineando los objetivos de la misma con las expectativas y necesidades de los clientes externos e internos.

- Alinea el conjunto de actividades potenciando la sinergia organizativa.

- Indica cómo se hace realmente el trabajo, y cómo se articulan las relaciones entre funciones.

- Clarifica roles y responsabilidades.

- Permite predecir y controlar los cambios.

- Define la efectividad y eficiencia de los procesos estableciendo criterios de medición y evaluación del rendimiento de la organización.

- Muestra el valor agregado en cada una de las tareas.

Los principales beneficios de una gestión por procesos son:

- Reducción de costos: por eliminación de errores, eliminación de retrabajos y de tareas que no agregan valor.

- Disminución de las demoras, mejorando los tiempos de entrega.

- Incremento de la eficacia.

- Optimización de recursos.

- Mejora sustancial de la calidad.

- Prevención y corrección de errores.

¿Cómo implementarlo?

Uno de los aspectos más salientes de este enfoque, radica en que ayuda a establecer qué procesos necesitan ser mejorados o rediseñados, identifica prioridades y provee de un contexto para iniciar y mantener planes de mejora que permitan alcanzar objetivos establecidos.

La implementación de este enfoque requiere de varias acciones: 1- Determinar los requerimientos de los clientes, 2- Establecer los niveles de calidad de servicio que se desea prestar, 3- Definir los procesos necesarios para alcanzar los objetivos deseados, identificando aquellos claves para el logro de los resultados de la organización, 4- Identificar el dueño de cada proceso, 5- Establecer indicadores de desempeño del proceso, para evaluar su eficacia y eficiencia, para finalmente implementar las acciones necesarias que permitan alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los mismos.

Conclusiones

El enfoque basado en procesos busca que las empresas tengan estructuras más flexibles, con mayor capacidad de adaptación al entorno cambiante, más capacidad de aprender, más capacidad de generar valor agregado y mayor orientación al logro de objetivos.

El principal objetivo es aumentar los resultados de la organización, a través de conseguir niveles superiores de satisfacción en sus clientes.

La implementación de una Gestión por Procesos se ha manifestado como una de las herramientas que permite una mejora de gestión más efectiva para  todos los tipos de organizaciones.

En definitiva las organizaciones son tan eficaces y eficientes como lo son sus procesos.

Autor: Lic. Natalia Kojundzich Especialista en Mejora de Procesos administrativos y comerciales para Pymes - en AV Consultores Pymes

 

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