Darse un tiempo para reflexionar “cómo estamos haciendo las cosas” en lo comercial

Nuestra especialista en procesos comerciales, Lic. Carolina Costa, nos cuenta el paso a paso para revisar y mejorar los procesos comerciales en las Pymes.

Todas las empresas llevan adelante procesos y procedimientos para crear y entregar sus productos y/o servicios a sus clientes. Ocurre muchas veces que nuestra empresa logra un crecimiento muy rápido en los primeros años y, como dueños, solemos caer en la trampa de “Porqué vamos a cambiar la forma en la que hacemos las cosas, si siempre lo hicimos así y tuvimos resultados”; “Formalizar el proceso por escrito, es una pérdida de tiempo”…

Sin embargo, llevar adelante un ejercicio de análisis y mejora de procesos, puede ayudarte y ayudar a tu empresa a salir de la complacencia que generalmente deriva en procesos ineficientes y con baja rentabilidad.

 

Aplicado esto a lo comercial, contar con un proceso claro y definido y darse el tiempo para pensar como mejorarlo; es la base que te ayudará a gestionar de la mejor manera todas las actividades comerciales que llevan a cabo tus vendedores y poder aprovechar al máximo las oportunidades de venta con las que se cuentan.

 

Algunas pautas para conducir este ejercicio, con un ejemplo aplicado a la mejora de un proceso comercial, son:

 

1.Identificar sobre qué proceso se trabajará, haciendo partícipe a tus empleados

Conducir un proceso de brainstorming (o lluvia de ideas) con la participación, de quienes son los protagonistas principales del proceso, puede permitirte contar una mirada nueva sobre el “como se están haciendo las cosas” y cuál es el proceso o las actividades que presentan mayor oportunidades de mejora, de la voz de quiénes lo llevan adelante día a día.


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“Del análisis que llevamos a cabo en una empresa Pyme, de servicios, que estaba teniendo un baja persistente en las ventas en el último año, se concluyó que estaba prestando poca atención a todas las actividades de pre venta; aquellas que tenían que ver con el análisis de la cartera de clientes, la calificación de los mismos, el registro de los contactos de potenciales clientes y envíos de cotizaciones”

 

2. Analizar cómo estamos haciendo las cosas

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Una vez identificado el proceso o grupo de actividades, sobre el cuál haremos foco, es necesario desagregarlo en partes y conocer qué se hace, cómo se hace, y con qué herramientas lo estamos haciendo. Es fundamental que grafiquemos el proceso que queremos mejorar desde el inicio hasta su fin, porque nos ayudará a identificar de forma visual y más fácilmente dónde están las mejoras posibles.

 

 

“Luego de mapear el proceso de pre ventas, identificamos que los vendedores, tenían cada uno una forma de cotizar diferente, respuestas diferentes ante las mismas solicitudes, cada uno llevaba el registro de los contactos y cotizaciones enviadas donde más le convenía. Lo que hacía que, ante una llamada de un cliente potencial, si no se encontraba presente el vendedor con quién había realizado el contacto inicial, no se podía seguir la conversación, dado que no había un registro compartido del seguimiento de los contactos, ni claridad en donde se guardaban las cotizaciones. El cliente por lo general, se retiraba insatisfecho y con la necesidad de volver a llamar para resolver su consulta”

Algunas preguntas que nos pueden ayudar a reflexionar sobre lo que queremos analizar:

 

  • Qué partes del proceso, suelen ser redundantes, suelen causar demoras al cliente, o suelen implicar tareas repetitivas en nuestros vendedores?
  • En qué parte del proceso, estamos desperdiciando recursos, ya sea humanos o materiales?
  • El proceso es el mismo, de principio a fín, independientemente de quién lo lleve a cabo?

 

3. Definir las mejoras posibles para el proceso e implementarlas

Es importante primero focalizar en el proceso y en las tareas manuales realizadas y no pensar primero y cómo única solución en una herramienta tecnológica.

 

“Hace un año atrás el cliente, había adquirido un CRM, para dar soporte a su proceso comercial. Sin embargo, los vendedores no sabían cómo utilizarlo ni el beneficio del mismo. La implementación del CRM había sido muy costosa y resultado un fracaso. Haber reflexionado sobre el proceso, haberlo llevado a un papel, haber identificado las mejoras del proceso comercial, hizo que se identificara en qué partes del mismo debía implementarse el CRM para el registro de oportunidades, de qué forma se debían registrar estás oportunidades, cómo se conformaba el embudo de ventas de la empresa, y cómo contribuía cada vendedor al objetivo global de cada mes”

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Este ejercicio de sentarse a pensar “como estamos haciendo las cosas” no sólo deriva en identificar oportunidades de reducción de costos, y por ende en mejorar la rentabilidad de nuestra empresa, sino que es altamente motivador para nuestros empleados, especialmente cuando los involucramos en la solución propuesta; ya que genera de parte de ellos, un mayor compromiso y otra exposición de sus resultados.

 

Lic. Carolina Costa

Coordinadora de la Unidad de Mejora de Procesos en AV Consultores Pymes