Como sacar ventaja escuchando a tus clientes

Recursos para escuchar al cliente

 

Los canales de comunicación que proponemos a nuestros clientes hablan del tipo de atención y servicio que les estamos ofreciendo.

Llamamos “canal de comunicación” a los medios y recursos a través de los cuales establecemos una relación de intercambio con los otros.

Un teléfono, un e-mail, una oficina de atención al cliente, una carta, una publicidad, son todos recursos de comunicación. Entre estos, hay un recurso muy valioso y a veces olvidado o desaprovechado: la encuesta.

 

Un canal para escuchar a sus clientes

La opinión del cliente es valiosa para cualquier empresa, ya sea grande o pequeña. Escuche las opiniones de sus clientes sobre su línea de productos, servicio al cliente, reconocimiento de marca y calidad del sitio web cuando ofrezca una encuesta sobre el servicio al cliente después de una venta u otra transacción. Cuando escuche las opiniones de sus clientes acerca de sus experiencias con su empresa u organización, estará mejor preparado para ofrecer los mejores productos y un servicio al cliente superior que los convertirá en clientes leales en los años venideros.

 

Ventajas:

✔     Bajo costo.

✔     Información sobre los aspectos prácticos y la calidad de sus experiencias.

✔     Oportunidades para realizar ventas cruzadas o ventas de productos más rentables.

✔     Retener a sus clientes.

✔     Conseguir nuevos clientes.

¿Pensó alguna vez que su sitio web podría estar captando información de sus visitantes a través de su formulario de contacto? No estamos hablando de conocer el nombre o e-mail solamente. Estamos hablando de un recurso que sea útil como segmentar o categorizar a los clientes.

 

Un simple ejemplo:

Usted tiene una agencia de viajes. En su sitio web incluye en el formulario de contacto la siguiente pregunta: ¿Dónde planea pasar sus próximas vacaciones? En el mar, las montañas, las sierras? A fin de año, usted recopila esa información de todos los visitantes de su sitio y puede organizar el envío de sus promociones según la segmentación que le brindó ese cuestionario. ¡¿Muy simple no?!

Le aseguramos que esos clientes sentirán que su Servicio de Atención atiende a sus necesidades, que su empresa le ayuda a organizar sus vacaciones y recibirá con gusto su oferta. ¿Por qué? Porque usted escuchó lo que él planeaba para sus vacaciones, usted interpretó su necesidad.

Esta acción es muy diferente a enviar a todos sus clientes toda la información que usted dispone. Después de todo cada uno de ellos tiene diferentes necesidades y no desean recibir toda su información.

 

Los cuestionarios On Line cumplen múltiples funciones y pueden ser de gran ayuda al crecimiento de su negocio.

Usted puede: categorizar a sus clientes, evaluar su producto o servicio, conocer el nivel de satisfacción de los clientes, segmentar su mercado, personalizar sus promociones. En definitiva, usted puede conocer a sus clientes, interpretar sus necesidades y servirle mejor, porque obtiene información de calidad.

 

A su vez, estos mismos cuestionarios le brindarán un resultado cuantitativo a través del cuál usted obtendrá una muestra estadística. Es decir, su empresa podrá capitalizar esa información para traducirla en acciones más eficaces.

 

Supongamos que usted utiliza este recurso (encuesta on line) para evaluar su Servicio de atención al cliente y descubre que el 70% de sus clientes considera indispensable la implementación de un cambio. ¿No le parece que está en mejores condiciones de analizar ese cambio?

Una muestra estadística de los visitantes de su sitio web puede traducirse en un cambio que haga crecer su negocio o tal vez que le haga considerar un nuevo rumbo.

 

Después de todo, cuando invitamos a los clientes a participar activamente en la mejora de nuestros productos o servicios, ellos siempre colaboran porque encuentran en ello, un beneficio propio.

 

Escúchelos e invítelos a participar. Se lo agradecerán.

 

Lic. Alejandra Vartuli

Coordinación de Vendedores y Gestión Comercial

 

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