El enfoque Lean… ¿es aplicable a las Pymes que brindan Servicios?

En los últimos años, Lean Management se convirtió en un enfoque que fue tomando fuerza en la aplicación en el ámbito empresarial a nivel mundial. Este enfoque, basado en el sistema de producción y gestión de la japonesa Toyota en el rubro de la automoción, implica un proceso continuo de eliminación de lo que no aporta valor, con un conjunto de herramientas para la mejora, prevención de problemas y correcto uso de los recursos que tiene la empresa a su disposición. 
El término Lean significa en inglés “ágil”, “ligero” y refleja la base de este enfoque: llevar a cabo dentro de la empresa un proceso de adelgazamiento o agilidad en de los flujos de trabajo.  
En grandes empresas, de la industria de la producción, el modelo ha probado ser factible. Pero… ¿es posible su aplicación en Pymes y con actividades de la industria de servicios? 
Y ante este interrogante, la respuesta es sí. Es más que recomendable para una pequeña y mediana empresa  de Servicios ya que incrementa la satisfacción de los clientes con servicios de mejor calidad, entregados en plazos más cortos, se reducen los costos operativos y se mejora la contribución de las personas que trabajan en la empresa. Todos éstos, factores clave para la mejorar competitividad.
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Entendemos la definición de calidad, como calidad percibida por el cliente. Esta definición casi siempre incluye alguna combinación de los defectos del servicio, el precio y la rapidez de entrega. Si se entrega un buen servicio pero a destiempo, no se cumple con la definición de calidad, lo mismo si se entrega a tiempo un servicio incorrecto. El objetivo de Lean es implementar los procesos que le ayuden a lograr a la empresa, e incluso superar, de forma constante la definición de calidad de sus clientes en todos sus aspectos.
Pensemos un poco en un servicio de atención telefónica. No sirve de nada establecer una buena calidad en la atención telefónica (amabilidad, tono correcto en la conversación, empatía con el cliente) si no se resuelve el problema objeto de la llamada y se requiere que el cliente contacte al centro de atención, al menos dos o tres veces para resolver su problema.
 5 claves del enfoque Lean:
 1. Los procesos deben centrarse en aportar valor al producto o servicio. Las  actividades que no generen valor añadido deben eliminarse.
2. La rapidez de respuesta es fundamental frente a la lentitud habitual de las estructuras tradicionales.
3. La calidad del producto o servicio deben garantizarse al primer intento.
4. Los equipos de trabajo tienen que ser polivalentes. Ello va a permitir, especialmente a las pymes, optimizar recursos.
5.Introducir la flexibilidad necesaria para que se alcance la producción eliminando los desperdicios en forma de stock o producción excesiva. 
Lean Management busca reducir los desperdicios de las empresas de una manera simple, sin grandes inversiones, por lo cual es especialmente aplicable a las Pymes en general, inclusive las que prestan Servicios.
Lic. Carolina Costa
Coordinadora Mejora de Procesos

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