Cumplir promesas

El nuevo marketing que se aplica hoy propone dejar de "hacer promesas" y comenzar a "cumplir las promesas" hechas a los clientes.

Cumplir promesas


El nuevo marketing que se aplica hoy propone dejar de "hacer promesas" y comenzar a "cumplir las promesas" hechas a los clientes.

Hoy se denomina “clientes” a un conjunto de personas, con características propias según el segmento al que pertenecen, a los que las empresas se dirigen de manera personalizada y  que invitan, cada vez más, a interactuar con la compañía.
El cliente participa, responde encuestas, hace sugerencias, reclama, propone. Es activo.

Cuando el concepto de cliente se ata al de servicio, el marketing hace foco en el cliente, sus requerimientos y sus necesidades.  Y las empresas le ofrecen a los clientes una relación vincular.

El conocido director ejecutivo de General Electric, Jack Welch le dijo a sus empleados “Las compañías no pueden ofrecer estabilidad laboral. ¡Solamente los clientes pueden! La conclusión es que si usted no piensa en el cliente, no está pensando en su negocio.

Las empresas buscan construir relaciones “de largo plazo” con sus clientes, para que éstos repitan las compras, aumentando el ciclo de vida y la rentabilidad como cliente.

La rentabilidad de los clientes está ligada a su permanencia como cliente de la empresa, entonces las empresas comienzan a pensar ¿qué puedo hacer para retenerlos?

Nace de esta manera, un nuevo enfoque en el marketing.

Cumplir promesas

Ya no se trata del marketing tradicional cuya función es “hacer promesas” para atraer nuevos clientes, sino de un tipo de marketing cuya función es “cumplir las promesas” a los clientes para que estos permanezcan en relación con la empresa.

A través del marketing relacional, el cliente interactuará con todas las áreas de contacto de la empresa: ventas, post-venta, soporte técnico, etcétera.

En cada uno de esos momentos de contacto e interacción con la organización, el cliente evaluará la calidad y servicio de la empresa y decidirá si continúa o no como su cliente.

El marketing relacional se realiza fundamentalmente a través del personal de contacto en la atención telefónica, atención personal, atención por e-mail, chat on line, y el personal de soporte.
Esto implica un cambio en la gestión de toda la empresa.

El valor agregado

Desde la concepción del marketing relacional, el objetivo estratégico de las empresas es que los empleados pongan el interés en los clientes para garantizar un servicio de calidad que cumpla las promesas.

Son los empleados de la compañía los que pueden aportar el valor agregado a su negocio.

Para ello hay que asegurar que todos los empleados se comprometan con el cliente, que estén preparados y motivados para interactuar orientados por el servicio. También hay que formar y capacitar en técnicas de interacción y relación vincular con los clientes y  desarrollar actitudes específicas, asegurando que cada empleado cumpla con el perfil requerido para servir al cliente.
Para resumir: decir “Servicio” hoy, significa satisfacer las necesidades de los clientes mejorando la calidad de atención. Eso hace a la diferencia entre las empresas.

Las empresas han ido comprendiendo que no alcanza con tener un buen producto o el mejor precio. Los clientes cada vez son más exigentes y selectivos en sus hábitos de compra o consumo. Por lo tanto, es necesario ofrecerles más servicio, agregar valor a cada producto, para conseguir captar su atención, lograr su confianza y conseguir su permanencia.

El sistema de atención que cada empresa propone para satisfacer las necesidades de sus clientes habla de toda la empresa; de su misión, sus objetivos y del valor que le otorga a cada uno de sus clientes.

Esta tendencia que viene sosteniéndose desde hace algunos años fue creando alternativas para mejorar la atención al cliente.
Así surgieron los 0-800, llamadas gratuitas para solucionar dudas sobre los productos; sistemas de pago rápido, para ofrecer más facilidades de pago a los consumidores; atención on-line, para contactarse en forma directa con un representante de atención de la empresa; y además se optimizaron los sistemas convencionales de atención telefónica agregando la última tecnología en comunicaciones digitales.

Pero, si tenemos la mejor tecnología en comunicación y los Representantes de Atención al Cliente no conocen las técnicas de su perfil laboral, corremos el riesgo de seguir teniendo una modalidad de Atención y Servicio deficiente.

La capacitación del personal que debe servir al cliente debe ser uno de los valores fundamentales en las empresas que quieren diferenciarse por su Calidad y Servicio de Atención al cliente.

Autora: Lic. Alejandra Vartuli 

 

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